這次很開心有機會參加悠識學院舉辦的 UR meetup 使用者研究實務研討，講座邀請具有多年實務經驗的業界人士：Yahoo 高級研究員 周燕麗、國泰世華銀行 UX Designer 謝昌達＆張仕錩、ex-Titansoft Sr. UX Researcher 蔡雪岑、Pinkoi UX Researcher 羅心怡，分享他們從事設計研究與跨國訪談的心法。
主動突破現有困境 創造研究的新價值
第一場由Yahoo 高級研究員 周燕麗 Yanny 分享，第一份工作讓她遇到許多業界研究員都會有的挑戰：覺得自己的研究對產品好像沒什麼影響力；辛苦做的用戶研究沒有下一步計畫；團隊的 PM、設計師也不太會找她討論，讓她開始懷疑自己，甚至有了想轉換職涯的念頭……
這時她問自己：「當初為什麼想成為研究員？」 並試著分析：
早期研究員以產品的研究、易用性為主，後期許多職位的職能邊界開始模糊化，尤其科技產業的工程師、PM 也能掌握研究能力，所以她必須找出研究員能帶給團隊的影響力，讓研究成為推對公司發展的助力！而這個過程是需要循序漸進並具備耐心的。
第一步：驗證產品體驗的滿意度
Yanny認為研究員應該是積極的夥伴，而非被動解決團隊需求的角色，因此她建議研究員要主動和各部門推廣 UX Research、邀請團隊參與研究、與各專案負責人溝通，何時需要邀請研究員參與專案。
再來必須展現研究專業與建立團隊信任，例如和設計團隊一起推動設計迭代、訪談結束後 1–2 天寄出 top findings，並排序需要解決的問題、安排後續追蹤會議，將發現轉換為行動項目，使專案能持續滾動。
第二步：支持目前企業的決策與商業目標
Yanny 強調，光是專注在產品的改善是不夠的，企業畢竟還是以獲利為最終目標，因此在計畫研究時，必須將公司獲利目標放在心中，讓研究目標和公司的 OKR 或 KPI 一致。
為了更了解公司的商業目標，研究員可以爭取參與公司/產品願景與 OKRs 會議、輔助產品前/中/後期的規劃與決策，這也讓 Yanny 從只能做產品測試，變成類似顧問的角色。適時地和專家合作也是一個好方法，Yanny曾邀請 AWS 向內部同仁推廣亞馬遜 Working Backwards 以終為使的方法論，幫助團隊發展兼具用戶需求與商業成長的設計思維。（書籍參考：Working Backwards: Insights, Stories, and Secrets from Inside Amazon）
第三步：啟發與洞察未來商業/產品策略
研究員除了關注過去，也需要具備對未來的遠見，掌握並主動分享消費者趨勢。這部分 Yanny 分享自己會訂閱相關的洞察報告、向主管極力爭取在公司安排趨勢分享（例如 AI 工具的應用），有新的服務出現也要早一步使用，才能了解產業概況，並熟悉年輕人喜歡的東西。
這樣做也使研究員的影響力逐漸擴大，例如：公司將她分享的消費者趨勢納入商業策略的考量中，她也曾受邀和經銷商分享商業洞察，並擔任公司內部創新團隊的專業顧問。
Yanny 提到，突破創新的過程並不是一蹴可幾，有可能會耗費 1–2 年的時間，首先需要以核心專業來讓團隊相信你有價值，再者一定要考量公司的商業目標，以研究輔助策略決策，最後提供團隊啟發與創新。
從 Yanny 的分享中可以感受到，她對於研究投注的心力與熱情，最重要的是她對於新事物的開放心態，不設限自己身為研究員的可能性，反而開創設計研究的新價值！
身兼 Critic, Conductor, Curator 不同角色 從推動設計到引領改變
第二場由 國泰世華銀行 UX Designer 謝昌達 Luke 與 張仕錩 Eliot 分享在銀行業如何進行研究，首先 Luke 以 評論員 Critic 的比喻，說明研究員要透過以終（要解決什麼問題）為始（規劃/啟動用戶研究）與設計思考三鑽石的思維，向團隊展現說服力，並引起夥伴的共鳴，最終取得共識、推動改變。
例如為了要提升國泰世華 CUBE app 的使用者體驗，他會先提出三個疑問 ：
- 哪個部份客戶體驗不好? （哪裡痛）
- 怎樣的客戶體驗不好？（有多痛）
- 多少客戶受到影響？（客戶數據）
從數據中發現目標用戶只占了使用 app 的用戶中的很小一部分，因此著手思考 ：
- 先解決「客戶跑去哪?」的問題：例如以量化問卷抽樣調查
- 接著了解客戶痛點的議題：例如採用訪談、易用性測試
- 將研究結果轉化設計與優化建議 ：例如以 before / after 介面圖示意
透過這樣的設計思考過程，研究員能帶給團隊的價值有：
- 對於主管： 能夠評估效益，規劃資源的投入配置
- 對於 PM：了解獲客獲利議題，得以調整頁面的資訊架構
- 對於設計師： 優化方案較易推動，並轉化設計
💡身為研究員，其價值在透過研究，平衡公司和客戶的不同視角。在推動改變的過程中，也需要有忠實呈現客戶聲音的勇氣、幫助團隊取得共識。
再來由 Eliot 接力分享，他以 執行者 Conductor 的比喻，說明研究員需要具備 engagement的關鍵心態，若團隊成員的參與度高，專案的成功機率連帶也會高；若要推動研究，換位思考利害關係人在意之處很重要。Eliot 也提到研究時機的選定技巧，例如選在團隊即將擬定明年新計畫時分享研究結果，讓研究更能輔助年度計畫，或是新的 PM 剛加入團隊時，會更有意願推動研究。
接著 Eliot 以 策展者 Curator 的比喻，提出 RaaS (Research as a show) 的概念，研究員可以先提出自己的想法並拋磚引玉，讓團隊成員願意貢獻一部份心力，就好比西方民間故事–石頭湯的故事寓意，原本只是空空如也、無法食用的石頭湯，經由村民紛紛丟入食材，最終煮出一鍋豐盛美味的湯。他也強調，專案的主導權在誰身上是次要問題，重點是能否推動專案、達到共識，而這反映研究員需要具備的 flexibility 心態。
研究員不僅要了解使用者的心理與行為，有更多時候，是需要思考團隊成員的需求，先照顧到一起合作的夥伴，才能在團隊中順利推動改變！
